Обращения - это заявки, которые пришли до заказа: форма на сайте, звонок, сообщение в мессенджере. В Айвико они падают в общий список с автором и сроком, превращаются в заказ одним нажатием и не теряются между сменами. Видно, кто взял заявку в работу, а по каким никто не ответил.
Что такое обращение
Это будущий заказ на той стадии, когда аппарата у вас ещё нет.
От заявки до заказа
Звонки, мессенджеры и форма с сайта попадают в один список - никто не теряется в переписке.
Форма на сайте
Ставится один раз и дальше работает сама.
Заявка приходит сразу в работу
Человек заполнил форму на вашем сайте - обращение уже в списке у приёмщика, с телефоном, устройством и тем, что человек написал. Никто не переносит заявки из почты руками и не забывает про них до понедельника.
Выглядит как часть вашего сайта
Цвета, рамки, скругление, ширина, заголовок и надпись на кнопке настраиваются под ваш дизайн, рядом видно, как форма будет смотреться на светлой и тёмной странице. Есть готовые наборы, включая вариант без оформления - когда сайт диктует свой стиль.
Спам не долетает
Роботы и обстрел заявками отсекаются, случайная двойная отправка не превращается в три одинаковых обращения. Вы видите живых людей, а не мусор, разгребать который приходится по утрам.
Согласие клиента сохраняется
Заявка принимается только с отметкой о согласии на обработку персональных данных, и эта отметка хранится вместе с ней. Если когда-нибудь спросят, на каком основании у вас телефон человека, ответ будет.
Что происходит дальше
Обращение живёт, пока не станет заказом или не закроется.
Клиент дошёл - завели заказ
Обращение превращается в заказ или продажу одним действием, данные переносятся сами. Заново записывать имя, телефон и модель не нужно.
Не пришёл - тоже результат
Запись «не пришёл» - не мусор, а цифра. Из неё видно, какой канал приводит людей, которые действительно доезжают до сервиса, а какой только создаёт видимость заявок.
Задача, чтобы не забыть
Прямо из обращения ставится задача сотруднику: перезвонить, уточнить модель, напомнить о записи. Она появится у него на доске со сроком, а не в чате, где теряется.
Узнать о заявке вовремя
Заявка бесполезна, если её увидели через сутки.
Уведомление приходит сразу
О новом обращении можно узнавать в тот же момент. Настраивается, о чём именно сообщать: только про заявки с сайта или про все записи подряд.
В сообщении то, что нужно
В уведомление попадают устройство, неисправность, удобное время и контакты - ровно то, что нужно, чтобы перезвонить, не открывая компьютер.
Откуда ещё приходят заявки
Форма на сайте - только один из входов, и обычно не самый загруженный.
Звонок
Если подключена телефония, входящий звонок сам поднимает карточку: кто звонит, был ли он у вас раньше, какие заказы делал. После разговора обращение заводится в один клик, с уже подставленным телефоном. Пропущенные видно отдельно - и это самый честный список потерянных клиентов, который у сервиса вообще бывает.
Сообщения в мессенджерах
Переписка из Telegram и MAX приходит в общий раздел сообщений, а не в личный телефон приёмщика. Это важнее, чем кажется: когда человек увольняется, переписка с клиентами уходит вместе с ним. Из диалога обращение создаётся кнопкой, и история разговора остаётся привязанной к клиенту.
Пришли ногами
Человек зашёл спросить, сколько стоит замена стекла, и ушёл думать. Такой разговор тоже стоит записать обращением: через неделю он вернётся, и приёмщик будет помнить, о чём договаривались, даже если это была другая смена. Обращение - это не только заявка с сайта, это любой интерес, который пока не стал заказом.
Что делать с заявками дальше
Собрать - половина дела. Вторая половина - не дать им пролежать неделю.
У каждой есть ответственный и срок
Обращение назначается на человека, и дальше видно, кто за него отвечает. Не назначенные ни на кого заявки собираются отдельно: это тот список, который надо разобрать до конца дня. Когда заявок десять в день, это кажется лишним; когда пятьдесят - без этого теряется каждая пятая.
Запись на конкретное время
Клиент может прийти завтра к двум - и это записывается прямо в обращении, а не в голове у приёмщика. Записи видно в расписании, можно занять время конкретного мастера. Диагностика, на которую человек записан, обычно доходит до ремонта чаще, чем «загляните как-нибудь».
Понятно, сколько заявок стало заказами
Обращение, превращённое в заказ, помнит, откуда пришло. Через месяц видно: с сайта пришло тридцать заявок, заказами стали восемь. Это та цифра, ради которой всё и считают - она показывает, стоит ли вкладываться в рекламу и не теряется ли половина по дороге между заявкой и звонком.
Скорость первого ответа решает больше, чем цена
В ремонте человек пишет в несколько мест сразу.
Почему выигрывает первый
Сломанный телефон - это срочная проблема, и человек ищет не лучшую цену, а того, кто ответит. Разница между ответом через пять минут и через час - это разница между заказом и потерянным клиентом, причём он даже не узнает, что вы дешевле.
Один список вместо пяти приложений
Звонки, сообщения из мессенджеров, письма и заявки с сайта в одном разделе. Приёмщику не нужно держать открытыми пять окон и помнить, где что. Заодно видно общий поток: сколько обращений в день и через какой канал приходит больше.
Ответственный и срок
У обращения есть тот, кто за него отвечает, и дата следующего контакта. Без этого заявка «вроде кто-то взял» теряется в первый же занятый день. Список необработанных - самое полезное, что можно открыть утром.
Заготовки для типовых вопросов
Цена диагностики, сроки, адрес и часы работы, что взять с собой - три-четыре готовых ответа закрывают большинство первых сообщений. Править их под конкретный вопрос обязательно: полностью шаблонный ответ считывается мгновенно и работает хуже.
Форма заявки на сайте
Простая вещь, которую чаще всего делают неправильно.
Минимум полей
Имя, телефон, что случилось. Каждое дополнительное поле снижает число заполнивших. Модель, срочность и адрес выясняются в разговоре - это дешевле, чем потерять половину заявок на форме из восьми строк.
Заявка попадает в CRM, а не на почту
Письмо на общий ящик читают когда придётся. Заявка, которая приходит в раздел обращений, имеет ответственного, срок и статус - и видно, что с ней стало. Почта остаётся дублем, а не единственным каналом.
Защита от ботов
Открытая форма быстро наполняется мусором, и на десятом спамном сообщении люди перестают их читать вместе с настоящими. Проверка на робота нужна с первого дня - без неё канал умирает не от отсутствия заявок, а от их качества.
Что происходит после отправки
Человек должен увидеть подтверждение и понять, когда ему ответят. Тишина после нажатия кнопки читается как «форма не работает», и следующий шаг клиента - написать конкурентам. Сообщение о получении заявки стоит настроить сразу.
Из обращения - в заказ
Момент, где чаще всего теряются данные и время.
Без двойного ввода
Клиент приехал - заказ создаётся из обращения с подставленными контактами и сутью проблемы. Переписывать всё заново не нужно, а связь с исходной заявкой сохраняется. Это и есть ответ на вопрос, какой канал приносит реальные заказы.
Запись на время
Часть обращений - это не «починИте?», а «могу подъехать в четверг к двум». Такую запись можно зарезервировать в расписании и занять время мастера. Тогда человек приезжает к свободному приёмщику, а не в очередь из трёх других записанных на то же время.
Что делать с теми, кто не доехал
Спросил цену и пропал - это не потеря, а материал. Через день-два уместно короткое напоминание. Но писать первым можно не везде: на части площадок это запрещено правилами, поэтому телефон или мессенджер стоит брать сразу в первом разговоре.
Считайте конверсию
Сколько обращений пришло и сколько превратилось в заказы - за месяц, по каналам. Обычно отношение от одного к трём до одного к десяти. Важно не абсолютное число, а его изменение, когда вы начинаете отвечать быстрее.
Так это выглядит в Айвико
