Уведомления о статусе ремонта - это сообщения клиенту при смене статуса заказа, готовности и выдаче. В Айвико они настраиваются правилами: событие, получатель, канал и текст с подстановкой данных заказа. Каналы - Telegram, почта, бот MAX и SMS через подключённую телефонию. Сообщение уходит сразу, в рабочее время или с отсрочкой, а ответ клиента возвращается в заказ.
Что происходит без уведомлений
Тишина со стороны сервиса клиент читает как «про меня забыли».
Как это работает в Айвико
Правило вместо привычки конкретного сотрудника.
Путь одного сообщения
От смены статуса до ответа клиента.
Из чего собирается правило
Четыре вопроса, на которые вы отвечаете один раз.
Событие
Создание заказа, смена статуса, выдача, оплата, добавление комментария, смена мастера, подходящий срок, просрочка, заказ без движения, новое обращение, низкий остаток на складе, проведённая продажа. У каждого события свой набор данных, поэтому и список получателей у них разный: клиенту нечего знать про остаток шлейфов на складе.
Получатель
Клиент по заказу, конкретный контрагент, менеджер заказа, мастер заказа, роль целиком или отдельный сотрудник. Часть событий помечены как внутренние, и клиента в получатели у них выбрать нельзя ни в мастере, ни запросом мимо него: сообщение «на вашем заказе мы потеряли 1 200 ₽» не должно уйти человеку ни при каких настройках.
Канал
Telegram - если клиент запустил бота вашей компании. Почта - если адрес есть в карточке. MAX - через бот Айвико. SMS - через подключённую телефонию, с обычной рабочей симки. Для сотрудников канал обычно Telegram: он бесплатный и мгновенный.
Текст
Шаблон с подстановками в квадратных скобках: номер заказа, изделие, статус, сумма, оплачено, остаток, мастер, срок, ссылка. Пишется один раз и работает одинаково у всей смены. В шаблоне не стоит собирать всё подряд: сообщение из восьми строк клиент не дочитывает, а SMS из восьми строк ещё и стоит как четыре.
Когда отправлять
Время сообщения меняет его смысл сильнее, чем формулировка.
Сразу
Годится для того, чего клиент ждёт прямо сейчас: приняли аппарат, согласовали цену, выдали. Для остального мгновенная отправка вредна: статус «в работе» в половине первого ночи выглядит как ошибка системы, а не как забота.
В рабочее время
Сообщение уходит в начале вашего рабочего дня. Это правильный режим для готовности и напоминаний: человек получает его, когда реально может приехать, и не просыпается от уведомления в три часа ночи.
Спустя время
Отложенная отправка с задержкой в часах: например, напомнить через сутки после готовности. Потолок - неделя, и это сделано намеренно. Отсрочка длиннее - уже не уведомление, а рассылка, и для неё есть отдельный механизм возврата клиентов.
Сводкой
У части событий есть режим сводки: одно сообщение вместо письма на каждый заказ. «Готовы, но не забрали» за день, итог по кассам за смену. Владельцу приходит одна строка утром, а не двадцать уведомлений в течение дня - и поэтому он её читает.
SMS: почему не всё подряд
Ограничения тут не из осторожности, а из опыта.
Список событий закрытый
SMS уходит только по тому, чего клиент ждёт: приняли, сменили статус, выдали, оплатили, провели продажу, сделали возврат. Комментарии, просрочки, остатки склада и расписание в SMS не уходят вовсе, и это проверяется на сервере, а не только прячется в интерфейсе.
И только клиенту
Сотруднику SMS не шлём: ему пишем в Telegram, это бесплатно и приходит быстрее. Слать сотруднику платные сообщения, когда у него в кармане тот же мессенджер, - трата без смысла.
Почему именно так
SMS уходит с обычной рабочей симки через вашу телефонию. Оператор видит поток одинаковых сообщений и считает его рассылкой - симку блокируют, а вместе с ней и живую связь мастерской. Поток «мы вас подвели» на просрочках убивает номер быстрее всего, поэтому такие события в список не входят.
Отдельного SMS-сервиса у нас нет
Мы не перепродаём SMS и не ведём внутренний баланс. Сообщения идут через ваш аккаунт у оператора телефонии, которую вы подключили. Если телефонии нет - остаются Telegram, почта и MAX, и в большинстве мастерских этого хватает: клиент всё равно читает мессенджер чаще.
Что делать с ответами клиента
Уведомление без обратного канала - это половина разговора.
Кнопки в сообщении
«Заберу сегодня», «Заберу завтра», «Перезвоните мне». Нажатие приходит в заказ комментарием, а просьба перезвонить отдельно помечается - её видно в списке. Приёмщику не приходится разбирать свободный текст из десяти сообщений и вспоминать, кто из них кто.
Переписка в мессенджерах - это другое
Правила уведомлений отправляют сообщения. Живая переписка с клиентом - отдельный раздел: туда подключаются Telegram, WhatsApp, VK и MAX, и там сотрудники отвечают руками. Уведомление сообщает факт, переписка ведёт разговор; путать их не стоит, хотя канал может быть один и тот же.
Звонок тоже ответ
Если у вас подключена телефония, входящий звонок от клиента поднимает его карточку и заказ. То есть на «перезвоните мне» приёмщик отвечает не поиском по базе, а нажатием на строку в списке.
Всё остаётся в заказе
Что ушло, когда и по какому каналу - видно в истории. Это важно не для красоты: в разговоре «мне никто не сообщал» история сообщений заканчивает спор за секунду. Она же нужна, когда дело доходит до невостребованной техники.
Какие правила стоит завести в первый день
Пять штук, которые закрывают большинство звонков.
Приняли в ремонт
Сразу после создания заказа: номер, изделие, ориентировочный срок. Это сообщение выполняет две работы - подтверждает человеку, что его аппарат в системе, и даёт ему номер, по которому он потом спросит. В нём же уместна ссылка на ваши контакты.
Нужно согласование
Отдельное правило на статус вроде «Ожидает согласования»: мастер вскрыл, нужна деталь, вот цена. Чем быстрее оно уходит, тем меньше стоит ремонт на полке. Здесь же полезны кнопки ответа: «перезвоните мне» короче, чем объяснять согласие текстом.
Готово
Главное сообщение в мастерской. Режим - в рабочее время, канал - тот, где клиент точно прочитает. Хорошо добавить остаток к оплате и часы работы: половина уточняющих звонков именно про это.
Напоминание и сводка
Напоминание через сутки-двое после готовности - и сводка владельцу «готовы, но не забрали» раз в день. Первое возвращает клиентов, второе показывает, что полка растёт, до того как она вырастет. Обратная сторона - не больше одного напоминания: два подряд читаются как навязчивость.