Программа для ремонта кофемашин
Домашние аппараты с накипью и кофейни, где машина не должна вставать ни на день. Айвико ведёт и разовый ремонт, и регулярное обслуживание - одинаково, с историей по каждому аппарату.
CRM для ремонта кофемашин ведёт заказ от приёмки до выдачи и помнит историю каждого аппарата: когда делали чистку, какие уплотнители меняли, что ставили в прошлый раз. Айвико считает расход запчастей по партиям закупки, показывает заявки, которые ещё никто не взял, и ведёт клиентов-кофеен как организации со своими реквизитами.
Что в кофемашинах идёт не так
Ремонт тут редко бывает разовым - и именно это никто не учитывает.
Как это выглядит в Айвико
Обычные заказы, только с памятью об аппарате и его прошлых визитах.
Путь заказа на кофемашину
Разница между домашним аппаратом и кофейней - только в сроке и в том, кто платит.
Мелочь, которая делает прибыль
В кофемашинах себестоимость складывается из деталей по двадцать рублей - и потому теряется.
Комплект уплотнителей - это позиция, а не «по мелочи»
Пока расходники не заведены на складе, их никто не считает, и в конце месяца появляется необъяснимая разница между выручкой и деньгами. Заведённые позиции списываются с каждого заказа сами, и расход становится видимым числом.
Партии помнят цену
Одна и та же прокладка, купленная у разных поставщиков, стоит по-разному. В себестоимость заказа попадает та партия, которая реально ушла в работу, вместе с долей доставки. Подробнее - на странице про учёт запчастей.
Что заканчивается, видно заранее
Позиции с малым остатком собираются отдельно, с указанием склада. Это спасает от простоя ремонта из-за детали за тридцать рублей - самой обидной причины сорванного срока.
Аппарат, который обслуживают циклами
Кофемашина возвращается не потому, что вы плохо починили, а потому что её так эксплуатируют.
История видна на приёмке
Приёмщик открывает аппарат по серийнику и видит: в марте была декальцинация, в июне меняли уплотнители группы. Разговор с клиентом начинается не с нуля, а с фактов - и цену вы называете, зная, что внутри уже делали.
Повторное обращение отличимо от нового
Если та же машина вернулась в гарантийный срок, новый заказ связывается со старым. Видно, кто чинил и что ставил, поэтому вопрос «переделываем бесплатно или нет» решается по записи, а не по настроению. Подробнее - на странице про гарантию и рекламации.
Регулярное обслуживание тоже заказ
Плановая чистка оформляется так же, как ремонт: те же работы, тот же склад, та же зарплата мастеру. Отдельного учёта под обслуживание заводить не нужно, и история аппарата остаётся цельной.
У кофейни может быть несколько аппаратов
Организация держит две-три машины, и каждая - своё изделие со своей историей. Заказ заводится на конкретный аппарат, поэтому «мы это уже чинили» перестаёт быть спором.
Заявки, которые не тонут в мессенджерах
В маленьком сервисе половина потерь происходит до того, как аппарат приехал.
Сообщение превращается в обращение
Звонок, письмо или заявка с сайта попадают в один список с техникой, вопросом и контактами. Диалог в мессенджере живёт ровно до следующего десятка сообщений, а обращение остаётся.
Бесхозные заявки собраны отдельно
Те, у кого нет ответственного, видно списком. Это тот перечень, который разбирают в конце дня, - и именно из него обычно приходят «потерянные» клиенты.
Источник запоминается
Откуда пришёл клиент - с сайта, из карт, по рекомендации. Через пару месяцев видно, какой канал реально приносит ремонты, а какой только отнимает время на переписку.
Обслуживание по графику, а не по поломке
В кофемашинах основные деньги - в профилактике, а не в авариях.
Чистка и декальцинация - это услуга
Машина, которую не чистят, ломается дорого и не вовремя. Плановое обслуживание раз в три-шесть месяцев стоит недорого, занимает предсказуемое время и даёт ровный поток в межсезонье. Продавать его проще всего тем, кто уже был у вас с ремонтом: история аппарата показывает, когда его чистили в прошлый раз.
Прайс из типовых работ
Чистка группы, замена уплотнителей, ремонт помпы, замена жерновов - набор повторяется от машины к машине. Когда эти работы заведены в прайсе, приёмщик собирает заказ из готовых позиций, а не считает каждый раз заново. Заодно цена перестаёт зависеть от настроения.
Напоминание о следующем визите
Через полгода клиент не помнит, что машину пора чистить. Напоминание в нужный момент возвращает его дешевле любой рекламы - и работает только при одном условии: у вас есть карточка аппарата с датой последнего обслуживания.
Вода решает больше, чем кажется
Накипь - причина половины поломок, и зависит она от воды в конкретном доме или офисе. Фиксируйте в заказе, на какой воде работает машина и стоит ли фильтр: это объясняет повторные обращения и позволяет честно говорить с клиентом о причинах, а не о «некачественной технике».
Кофейни и офисы: клиент, который не может ждать
Для бизнеса простой кофемашины - это остановка выручки.
Парк машин у одного клиента
У сети кофеен пять точек и восемь аппаратов, у офиса - три. Вести их как «машины Иванова» бессмысленно: через полгода не разобрать, какую именно чинили. Каждый аппарат заводится изделием с серийным номером, и история цепляется к нему.
Срочность стоит денег
Кофейня без машины теряет дневную выручку, поэтому платит за скорость. Срочный выезд, подменный аппарат, ремонт вне очереди - это отдельные платные позиции, а не жест доброй воли. Заводить их в прайс стоит сразу: потом неудобно объяснять, почему раньше было бесплатно.
Документы для юрлица
Организации нужны счёт, акт и закрывающие документы, а не квитанция от руки. Если этого нет, договор на обслуживание не заключат, каким бы хорошим ни был мастер. Как это устроено - на странице про документы для организаций.
Подменный фонд
Машина на подмену превращает «мы встали» в «мы работаем, пока вы чините». Для кофейни это решающий аргумент при выборе сервиса. Учитывать подменные аппараты нужно как свои изделия: кому выдали, когда вернули, в каком состоянии.
Расходники и мелочи, на которых держится маржа
Чек за ремонт кофемашины невелик - добирают расходниками.
Уплотнители, фильтры, таблетки
Стоят копейки, нужны всем и всегда. На потоке это заметная часть выручки с высокой маржой - при условии, что они есть на полке в момент разговора. Заказывать их под клиента бессмысленно: он купит в интернете, пока едет домой.
Продажа через кассу, а не из кармана
Пакет таблеток, отданный из ящика за наличные, - классическая дыра. Продажа чеком списывает товар со склада и кладёт деньги в кассу одной операцией, и вечерняя сверка сходится. Это скучно ровно до первой недостачи.
Жернова и группы - дорогие позиции
Дорогие детали стоит вести партиями с закупочной ценой: они меняются в цене, и средняя по каталогу врёт. Прибыль по конкретному ремонту считается по той партии, что реально ушла, вместе с долей доставки.
Что считать в конце месяца
Разделите выручку на три части: ремонты, плановое обслуживание и продажа расходников. Обычно оказывается, что обслуживание и мелочь дают больше половины прибыли, хотя внимания им уделяется меньше всего.
Выезд к клиенту или ремонт в мастерской
В кофемашинах это решается для каждого случая отдельно.
Что чинится на месте
Чистка, замена уплотнителей, настройка помола, мелкая диагностика. Выезд экономит клиенту перевозку тяжёлой машины, а вам - место в мастерской. Но это работа с дорогой, и её стоимость должна быть отдельной позицией в заказе, а не растворяться в цене обслуживания.
Что везут к вам
Замена помпы, ремонт платы, переборка блока заваривания. Такие работы требуют стенда и времени, и здесь важна фиксация состояния при приёме: машина тяжёлая, её возят, и сколы на корпусе появляются именно в дороге.
Перевозка - тоже услуга
Забрать машину у клиента и вернуть обратно стоит денег и времени. Заводите это отдельной работой с ценой: бесплатная доставка в кофемашинах съедает маржу быстрее всего, особенно когда выясняется, что аппарат стоит на четвёртом этаже без лифта.