CRM для сети сервисных центров
Две точки ведутся почти как одна. Пять - уже нет: у каждой свой склад, своя касса, свои мастера и своя версия правды. Айвико собирает филиалы в одну систему, оставляя каждому своё хозяйство.
CRM для сети сервисных центров ведёт каждую точку как отдельную локацию со своим складом, кассой и сотрудниками, а владельцу показывает сводку по всем сразу. Айвико передаёт товар между филиалами с сохранением закупочной цены, ограничивает доступ сотрудника своей точкой и считает выручку, прибыль и зарплату в разрезе локаций.
Что ломается, когда точек становится больше одной
Проблемы сети - не увеличенные проблемы одной мастерской, а другие.
Как устроена сеть в Айвико
Каждой точке своё, владельцу - вид сверху.
Путь детали между филиалами
Самая частая операция сети - та, где чаще всего теряются деньги.
Склад, разложенный по точкам
В сети главный вопрос не «есть ли деталь», а «где она лежит».
Остаток привязан к складу, а не к компании
Один и тот же дисплей может лежать на трёх точках в разном количестве. Приёмщик видит это при добавлении детали в заказ, поэтому срок клиенту называется по факту, а не по надежде.
Передача - документ, а не договорённость
Товар едет рейсом: состав замораживается в момент отправки, у отправителя он уже списан, у получателя ещё не принят. Недостача при приёмке оформляется расхождением, и решение по ней принимает тот, у кого есть на это право. Молча списать разницу не получится - это и есть смысл всей конструкции.
Закупочная цена едет вместе с деталью
Партия сохраняет свою себестоимость при переезде на другую точку. Прибыль по ремонту в филиале считается по настоящей цене закупки, а не по средней по сети. Подробнее - на странице про учёт запчастей.
Цены могут отличаться по точкам
Филиал в центре и филиал в спальном районе не обязаны продавать одинаково. Цену товара можно задать отдельно для локации, оставив общую как основу.
Деньги, которые не перемешиваются
Общая касса на сеть - это способ никогда не узнать, какая точка зарабатывает.
У точки свои кассы
Наличная и безналичная касса принадлежат филиалу. Оплата заказа попадает туда, где её приняли, и остаток на конец дня сверяется с ящиком конкретной точки, а не с общей цифрой по компании.
Инкассация оформляется операцией
Деньги из филиала в общую кассу переводятся записью с суммой и временем. Спор «я сдавал» решается открытием одного экрана - в сети это происходит чаще, чем хотелось бы.
Расходы тоже принадлежат точке
Аренда, зарплата, закупка - всё с указанием филиала. Иначе прибыль по сети есть, а по точкам её нет, и решение о закрытии убыточной принимается вслепую.
Люди и права в сети
Чем больше точек, тем дороже стоит лишний доступ.
Сотрудник работает в своей локации
Приёмщик видит заказы, клиентов и кассу своей точки. Это не про недоверие: база клиентов - главный актив сети, и её не должно быть видно целиком человеку, который работает вторую неделю.
Управляющему можно открыть несколько точек
Права настраиваются по разделам и действиям, а видимость - по локациям. Управляющий двумя филиалами видит два, региональный - все свои.
Зарплата считается по своей точке
Правила начисления привязаны к сотруднику, а заказы - к филиалу. Поэтому фонд оплаты труда виден в разрезе локаций, и вопрос «почему эта точка не выходит в плюс» получает числовой ответ. Подробнее - на странице про зарплату мастеров.
Отчёт можно сузить до одной точки
Выручка, прибыль, средний чек, число заказов и загрузка мастеров считаются за выбранный период, и этот же отчёт можно ограничить одним филиалом. Чтобы сравнить две точки, достаточно посмотреть один и тот же период под двумя фильтрами - без выгрузок и без таблиц.
Перемещение техники и запчастей между точками
В сети это ежедневная операция, и на ней теряются и аппараты, и детали.
Заказ едет вместе с аппаратом
Клиент сдал телефон на точке в спальном районе, а пайкой занимаются в центральной мастерской. Аппарат физически переезжает, и заказ должен переезжать вместе с ним - с отметкой, кто отправил, кто принял и когда. Пока техника в пути, планировать работу над ней нельзя: её просто нет в мастерской.
Деталь с одного склада на другой
Дисплей лежит на первой точке, а нужен на второй. Перемещение уменьшает остаток там и увеличивает здесь одной операцией, а не двумя записями в разных тетрадях. Себестоимость при этом едет вместе с партией: деталь не дешевеет от переезда.
Ответственность на каждом шаге
Главный вопрос при потере - кто держал аппарат последним. Когда у передачи есть отправитель, получатель и дата, ответ находится за минуту. Без этого разбор превращается в «я отдал» против «мне не приносили», и виноватых не бывает.
Что видно владельцу
Сколько техники в пути прямо сейчас, что зависло на перегоне дольше обычного, какие детали ездят туда-сюда чаще всего. Последнее, кстати, обычно означает, что закупку надо перераспределить, а не гонять одну и ту же коробку между точками.
Одинаковые правила и разные цены
Сеть работает, когда точки отличаются только тем, чем должны.
Общий прайс как основа
Работы, цены и шаблоны документов заводятся один раз на компанию. Иначе через полгода в каждой точке свой прайс, и клиент, позвонивший в две, слышит две разные цены за одно и то же. Это самая частая жалоба на сети и самая простая в устранении.
Локальные отличия - осознанно
Аренда в центре выше, чем на окраине, и цена там может отличаться. Важно, чтобы это было решением владельца, а не самодеятельностью администратора точки. Всё, что меняется на месте, должно быть видно в отчёте - тогда разница объясняется расчётом, а не настроением.
Скидки под контролем
Право давать скидку и её потолок настраиваются отдельно. В сети это критично: одна точка, раздающая двадцать процентов «постоянным клиентам», незаметно съедает прибыль всей компании. Разбор скидок за месяц по точкам обычно объясняет, почему у двух одинаковых филиалов разная маржа.
Статусы и процесс - одни на всех
Если на каждой точке свой набор статусов, сводный отчёт собрать невозможно: цифры не складываются. Общий процесс - это условие, при котором сеть вообще управляема как целое, а не как несколько независимых мастерских под одной вывеской.
Что смотреть владельцу сети
Четыре цифры, которые отвечают на вопрос «где проблема».
Выручка и прибыль по точкам
Не только сумма, но и прибыль с учётом себестоимости и зарплат. Точка с большой выручкой и маленькой прибылью обычно либо раздаёт скидки, либо работает на дорогих деталях с низкой наценкой. Без разделения этих двух цифр разговор с администратором строится на ощущениях.
Средний чек и его состав
Из чего он складывается: работы, детали, продажа аксессуаров. Две точки с одинаковым чеком могут зарабатывать по-разному - у одной половина в работах, у другой в перепродаже деталей. Первое устойчивее: работа не дорожает вместе с курсом.
Сроки и просрочки
Доля заказов, закрытых позже обещанного, по точкам и мастерам. Это лучший ранний признак проблем: просрочки растут за месяц-полтора до того, как начнёт падать выручка и посыплются отзывы.
Повторные обращения
Тот же аппарат вернулся в гарантийный срок. Считать это надо по точкам и по мастерам: высокий процент у одного мастера - вопрос к качеству, высокий у точки целиком - обычно к запчастям, которые она закупает. Разбор этого - на странице про гарантию и рекламации.
Люди и доступ в сети
Чем больше точек, тем дороже стоит неверно розданный доступ.
Сотрудник видит свою точку
Заказы, касса, склад - только своей локации. Это не про недоверие: администратору второй точки просто незачем видеть выручку первой, а лишний доступ однажды уходит вместе с человеком. Как настраивается разделение доступа - на отдельной странице.
Управляющий - над несколькими точками
Человеку, который отвечает за три филиала, нужен доступ ко всем трём и сводный отчёт. Это отдельная роль, а не «сделаем его владельцем»: владелец - это тот, кто может поменять всё, включая тарифы и учётные записи.
Деньги отдельно от заказов
В сети денежные права стоит раздавать точечно: принимать оплату - всем на стойке, возвращать и инкассировать - одному-двум. Перевод между кассами точек - вообще отдельная история, и его лучше оставить за управляющим или владельцем.