Программа для ремонта бытовой техники
Заявка по телефону, выезд мастера, ремонт на адресе или в мастерской, деньги на месте. Айвико собирает это в один заказ - вместе с адресом, временем визита и гарантией на работу.
CRM для ремонта бытовой техники ведёт заявку от звонка до закрытого заказа: адрес и удобное время, назначенный мастер, работы и запчасти, оплата на месте и гарантия. Айвико показывает, какие заявки ещё никто не взял, отправляет клиенту напоминание о визите и считает прибыль по каждому выезду - с учётом дороги и купленных деталей.
Где теряются деньги на выездном ремонте
Стиральные машины ломаются у людей дома, и это меняет всё.
Как это работает в Айвико
От звонка до денег в кассе - одна цепочка, а не пять разных записей.
Путь заявки на ремонт
Одинаково и для холодильника на дому, и для микроволновки, которую принесли сами.
Заявка, которая не теряется
В выездном ремонте половина потерь случается до того, как мастер сел в машину.
Всё, что сказал клиент, - в одном месте
Адрес с подъездом и домофоном, что за техника, как проявляется поломка, когда человеку удобно. Это записывается в обращение при звонке, а не пересказывается мастеру по телефону. Ошибка в номере квартиры стоит часа дороги, и обычно она рождается именно на пересказе.
Видно, что никто не взял
Заявки без ответственного собираются отдельно - это тот список, который разбирают до конца дня. Когда звонков десять, кажется, что и так всё помнишь; когда пятьдесят, без такого списка теряется каждая пятая, и узнаёте вы об этом только из отзыва.
Запись на конкретное время
Человек ждёт дома, поэтому «приедем во вторник» работает плохо. Визит записывается на время конкретного мастера и виден в расписании. Клиенту можно отправить напоминание накануне - это заметно снижает число закрытых дверей.
Откуда пришла заявка
Обращение помнит источник: звонок, сайт, мессенджер, рекомендация. Через месяц видно, какой канал приносит выезды, а какой только отнимает время диспетчера - и куда имеет смысл вкладывать деньги.
Деньги, которые собирают на адресе
Самое слабое место выездного сервиса - наличные в кармане у мастера.
У каждого мастера своя касса
Оплата на адресе идёт не «в общий котёл», а в кассу конкретного человека. Вечером видно, сколько он собрал за день и сколько сдал. Это не про недоверие: когда деньги проходят через пять рук без записи, расхождение находят через месяц и уже не разбирают, а просто списывают.
Инкассация - обычная операция
Сдал деньги в кассу офиса - в программе это отдельная запись с суммой и временем. Спор «я отдавал» решается открытием одного экрана, а не воспоминаниями двух людей.
Прибыль по выезду, а не «в среднем»
Из чека вычитаются купленная деталь, её доставка и зарплата мастера. Видно, что ремонт холодильника за полторы тысячи с часом дороги приносит меньше, чем кажется, - и это повод поправить прайс, а не работать так дальше.
Диагностика с выездом - тоже работа
Если человек отказался от ремонта, выезд всё равно стоил вам времени и бензина. Заведите его отдельной позицией с ценой: тогда отказ закрывает заказ честно, а не превращается в ноль в отчёте.
Ремонт в мастерской и на адресе - в одной системе
Половина техники всё равно уезжает в мастерскую, и это не должно быть отдельным учётом.
Забрали к себе - тот же заказ
Микроволновку или мультиварку проще починить на столе. Заказ при этом не заводится заново: меняется место, а история, обещанная цена и клиент остаются. Приёмщик видит, что аппарат приехал с выезда, а не принесён с улицы.
Гарантия и повторы
Срок задаётся на каждую работу и деталь. Когда та же машина возвращается в гарантийный срок, программа связывает новый заказ со старым: видно, кто чинил, что ставил и обязаны ли вы переделать бесплатно. Подробнее - на странице про гарантию и рекламации.
Техника клиента помнит свои визиты
Холодильник заводится карточкой изделия с моделью и серийным номером. Через год, когда человек звонит снова, видно, что вы уже меняли у него термостат, - и разговор начинается не с нуля.
Выезд: где на самом деле уходят деньги
В бытовой технике мастер полдня проводит в дороге, и это надо считать.
Дорога - это рабочее время
Два выезда в разные концы города - это три-четыре часа только на перемещение. Если дорога не заложена в цену, выездной ремонт выглядит прибыльным ровно до момента, когда вы посчитаете, сколько заказов мастер успевает за день. Отдельная позиция «выезд» в заказе решает и учёт, и разговор с клиентом.
Отказ после диагностики
Приехали, посмотрели, назвали цену - человек отказался. Это не потерянный день, если диагностика платная и это оговорено при записи. Бесплатный выезд «если откажетесь - ничего не должны» приводит к тому, что часть дней мастер работает бесплатно.
Маршрут на день
Три заявки в одном районе выгоднее пяти по всему городу. Когда заявки видны списком с адресами и временем, маршрут собирается заранее. Планировать это можно в расписании работ - подробнее на странице про смены и расписание.
Деталь с собой или под заказ
Ходовые запчасти мастер возит с собой, редкие заказываются после диагностики. Второй визит - это ещё одна дорога, и он должен быть учтён: либо в цене ремонта, либо отдельной позицией. Иначе прибыль по заказу окажется вдвое меньше расчётной.
Заявка с адресом и временем
В выездном ремонте приёмка начинается с телефонного разговора.
Что спросить сразу
Модель и год техники, что именно происходит, есть ли гарантия, адрес и удобное время, этаж и лифт. Половина этих вопросов экономит поездку впустую: мастер поймёт, какую деталь взять и сколько времени заложить.
Заявка превращается в заказ
Звонок или сообщение фиксируется обращением с адресом и временем, а после подтверждения превращается в заказ. Данные не переписываются заново, а связь «откуда пришёл клиент» остаётся - это и есть ответ на вопрос, окупается ли реклама.
Напоминание клиенту
За час до визита короткое сообщение снимает половину проблем: человек дома, техника освобождена, доступ есть. Правила уведомлений умеют отправлять такие сообщения сами - как это настраивается, на странице про уведомления клиентам.
Оплата на месте
Наличные, перевод, карта через терминал - способ фиксируется в заказе сразу. Мастер, который записывает оплаты «потом, вечером», к вечеру половину забывает, а расхождение обнаруживается через неделю, когда восстановить картину уже нельзя.
Гарантия на выездной ремонт
Самая спорная часть ниши: техника сложная, условия у всех разные.
Срок на работу и на деталь
Насос, ТЭН, подшипники, плата управления - у каждой детали своя надёжность, и единый срок на весь заказ здесь не работает. Сроки задаются по позициям, попадают в акт и в талон, и через три месяца отвечает запись, а не память мастера.
Повторный выезд
Если аппарат снова не работает, кто-то должен ехать - и это время. Правило стоит определить заранее: в гарантийный срок повторный визит бесплатный, вне его - обычный выезд с ценой. Проговорить это лучше при первой выдаче, а не при втором звонке.
Что не покрывается
Накипь от жёсткой воды, перегруз, неправильное подключение, скачки напряжения. Эти оговорки должны стоять в бумаге, которую человек получает после ремонта. Спор о том, что именно вы гарантировали, всегда решается в пользу того, у кого документ.
Запчасти для бытовой техники
Моделей тысячи, и держать склад «на всякий случай» невозможно.
Ходовое с собой, остальное под заказ
ТЭНы, насосы, ремни, подшипники популярных моделей - в машине у мастера. Всё остальное заказывается после диагностики, под конкретный аппарат. Попытка держать запас по всем маркам замораживает деньги быстрее, чем приносит ускорение.
Деталь прямо в заказе
Купленную под ремонт запчасть можно завести в заказ без оприходования на склад: поставщик, цена закупки, оплата ему. Прибыль по выезду при этом считается честно, вместе с доставкой. Подробнее - на странице про запчасти под заказ.
Второй визит планируется сразу
Деталь приедет через три дня - значит, нужен повторный выезд. Ставьте его в расписание в момент заказа детали, а не когда она приедет: так клиент получает понятную дату, а мастер - собранный маршрут вместо случайных поездок.