Телефония в CRM - это связь звонков с клиентами и заказами. Айвико подключается к «Моим звонкам», MANGO OFFICE, Novofon и Телфину: при входящем всплывает карточка звонящего с его заказами, все звонки попадают в журнал с записью разговора, а из карточки клиента можно позвонить в один клик. Пропущенные видно списком, и ни один не теряется между сменами.
Как теряются звонки
Не потому, что кто-то плохо работает - потому что телефон живёт отдельно от программы.
Что даёт подключение
Телефон перестаёт быть отдельной вселенной.
Путь входящего звонка
От гудка до записи в истории клиента.
Каких провайдеров мы поддерживаем
Четыре интеграции, у каждой свои особенности.
«Мои звонки»
Вариант для мастерской, где звонки идут на обычные мобильные телефоны сотрудников, а не через офисную АТС. Приложение на телефоне записывает разговор и выгружает его провайдеру, поэтому запись появляется не в момент окончания звонка, а чуть позже. Мы это учитываем: кроме вебхуков, Айвико сверяет историю звонков и дотягивает записи, которые приехали с опозданием. Есть и точечная кнопка «Проверить» у конкретного звонка.
MANGO OFFICE
Классическая виртуальная АТС: многоканальный номер, распределение по сотрудникам, записи разговоров. Работает по событиям вебхуков. Тут есть тонкость, о которой стоит знать: повторов у событий нет, и пропавшее событие переспросить неоткуда. Поэтому каждое входящее событие Айвико сначала сохраняет к себе и только потом разбирает - перезапуск сервера не съедает звонок.
Novofon и Телфин
Тоже облачные АТС с номерами, переадресацией и записями. Novofon дополнительно подписывает свои события, и подпись проверяется. Набор возможностей у провайдеров отличается: где-то доступна отправка SMS, где-то нет, где-то сверка истории, где-то только вебхуки. В настройках видно, что именно умеет выбранная интеграция.
Если провайдера в списке нет
Мы не обещаем «подключим любую АТС». Каждая интеграция - это отдельный разбор чужой документации и живая проверка, и делать вид, что это настраивается галочкой, нечестно. Напишите, чем вы пользуетесь: список расширяется по спросу, а не по алфавиту.
Что происходит при входящем звонке
Четыре секунды, за которые решается качество разговора.
Номер превращается в человека
Айвико ищет номер среди контрагентов: совпал - в карточке будет имя, его заказы и обращения. Не совпал - видно, что звонит кто-то новый, и после разговора его можно завести в один клик, номер уже подставлен. Поиск идёт по нормализованному номеру, поэтому «+7», «8» и запись с пробелами - это один и тот же человек.
Карточка всплывает в углу
Окно не перекрывает работу и не требует реакции: приёмщик может его просто прочитать. Видно последний заказ, его статус и сумму - то, о чём звонят в девяти случаях из десяти. Открыть заказ можно прямо оттуда, не теряя разговор.
Пропущенный не исчезает
Если трубку не взяли, звонок остаётся в журнале с пометкой. Обзвонить пропущенные в конце смены - пять минут работы по готовому списку. В мастерской, где звонок стоит денег на рекламу, это самая быстрая окупаемость интеграции.
Тишина заметна
Если телефония перестала присылать события, в журнале звонков появляется предупреждение. Это сделано нарочно: интеграция ломается молча, а заметить это должен тот, кто смотрит на список звонков, а не тот, у кого есть доступ к настройкам.
Записи разговоров и что с ними делать
Запись - это не только про споры.
Спор о цене
Самый частый сценарий. Клиент уверен, что называли три тысячи, приёмщик - что пять. Запись превращает разговор из «кто кого переспорит» в тридцать секунд прослушивания. Важно, что запись привязана к звонку, а звонок - к клиенту: искать её по дате в архиве АТС не приходится.
Обучение новых
Три разговора опытного приёмщика - лучшее обучение, чем инструкция на две страницы. Слышно, как называют цену, как объясняют срок, как отвечают на «а почему так дорого». Это сокращает вход в работу с недели до пары дней.
Когда запись приезжает позже
У части провайдеров ссылка на запись появляется не сразу: файл сначала лежит на телефоне сотрудника и выгружается позже. Айвико переспрашивает историю по расписанию и дотягивает такие записи сам, плюс раз в сутки проходит неделю целиком. Если записи всё ещё нет, у звонка есть кнопка «Проверить».
Осторожно с законом
Запись разговора с клиентом - это персональные данные. Предупреждение о записи в приветствии АТС и основание для хранения нужны так же, как для любых других данных клиента. Мы держим сроки хранения служебных событий короткими, но ответственность за сами записи - на компании, которая их ведёт.
Звонки и деньги
Где интеграция окупается, а где нет.
Пропущенный звонок - это потерянный заказ
В мастерской с потоком в двадцать заказов в день доля пропущенных обычно составляет от пяти до пятнадцати процентов входящих. Каждый из них - человек, который поехал к соседям. Если средний чек три тысячи, а пропущенных пять в день, то даже возврат трети из них перекрывает стоимость любой АТС в разы.
Реклама измеряется звонками
Отдельный номер на вывеску, отдельный на объявление в интернете - и в журнале видно, какой канал приносит звонки. Без телефонии этот вопрос решается ощущениями, а деньги на рекламу тратятся вполне реальные.
Нагрузка на стойку
Журнал показывает, когда звонков больше всего. Иногда выясняется, что весь поток приходится на два часа в день, и второй человек нужен не на смену, а на эти два часа. Это дешевле, чем нанимать ещё одного приёмщика на полный день.
Чего интеграция не сделает
Она не заставит брать трубку и не напишет за вас скрипт разговора. Если звонки теряются потому, что один человек одновременно принимает технику, отвечает на сообщения и разговаривает по телефону, - это вопрос к расписанию смен, а не к программе. Телефония покажет проблему цифрами, но решать её придётся людьми.
Как подключить
Без переноса номеров и остановки работы.
Сначала аккаунт у провайдера
Айвико не продаёт связь и не заводит вам номера: договор и оплата - напрямую с оператором. В его кабинете вы получаете ключ интеграции и адрес для событий. Мы честно говорим об этом заранее, потому что в части сервисов ожидают, что CRM заменит АТС, - она её не заменяет.
Потом ключ в настройках
В разделе интеграций выбираете провайдера и вносите ключ. Адрес вебхука Айвико показывает готовым - его надо вставить в кабинет оператора. Этот адрес равносилен паролю, поэтому доступ к разделу интеграций есть не у всех сотрудников, а только у администраторов.
Сотрудники и их номера
Чтобы звонок связывался с конкретным человеком, у сотрудника в CRM указывается его внутренний номер. Без этого журнал будет знать, что звонок был, но не будет знать, кто говорил, - а половина пользы интеграции именно в этом.
Проверка на живом звонке
Позвоните со своего мобильного на рабочий номер и посмотрите: всплыла ли карточка, появился ли звонок в журнале, подтянулась ли запись. Пять минут проверки экономят неделю догадок, почему «вроде подключили, а ничего не работает».