Программа для ремонта телевизоров
Заявка по телефону, диагностика на дому, перевозка в мастерскую, матрица под заказ на десятки тысяч. Айвико держит эту цепочку одним заказом - с адресом, ответственным и честной ценой детали.
CRM для ремонта телевизоров ведёт заявку от звонка до выдачи: адрес и время визита, диагностика на дому, перевозка аппарата в мастерскую тем же заказом, заказ матрицы у поставщика с предоплатой и гарантия на работу. Айвико считает прибыль по ремонту с учётом закупки детали, доставки и зарплаты мастера.
Почему телевизор дороже ошибается
Здесь каждая неточность весит килограммы и тысячи рублей.
Как Айвико ведёт такой ремонт
Одна цепочка вместо трёх разрозненных записей.
Путь заказа на ремонт телевизора
Половина пути проходит вне мастерской - и это самая уязвимая половина.
Заявка, из которой потом заказывают деталь
Ошибка, допущенная в первые две минуты разговора, стоит здесь дороже всего.
Модель записывается один раз и правильно
Марка, модель, серийный номер и год - это то, по чему потом ищут матрицу. Записанные в обращение, они едут дальше вместе с заказом, а не пересказываются трижды. Деталь за тридцать тысяч, заказанная по ошибке в одной букве, - это не редкий случай, а типичный.
Адрес с подробностями
Этаж, лифт, ширина дверного проёма, есть ли кому помочь снять аппарат со стены. Мелочи, из-за которых выезд превращается во второй выезд. Они пишутся в заявку при звонке, и мастер читает их с телефона перед выходом.
Видно, что никто не взял
Заявки без ответственного собираются отдельным списком - его разбирают до конца дня. В нише, где один заказ стоит пятьдесят тысяч, потерянная заявка обходится дороже месяца рекламы. Подробнее - на странице про обращения и заявки с сайта.
Деталь, которую ждут три недели
Самая длинная пауза в ремонте телевизора приходится на ожидание матрицы.
Предоплата лежит в заказе, а не в тетради
Клиент вносит часть суммы до заказа детали, и эти деньги видны прямо в его заказе: сколько внесено, когда и в какую кассу. При выдаче остаётся доплатить разницу, и её считает программа, а не приёмщик в уме.
Поставщик и цена закупки - в той же строке
Матрица заводится позицией заказа с поставщиком и закупочной ценой. Отсюда же берётся долг перед поставщиком, если деталь взяли с отсрочкой, и настоящая прибыль по ремонту, когда всё закончится.
Ожидание - это статус, а не тишина
Заказ стоит в понятном состоянии с датой, и человек на стойке отвечает на звонок за пять секунд, а не идёт искать мастера. Когда таких заказов пятнадцать, разница между списком и памятью становится очень наглядной.
Отказ тоже закрывается честно
Если клиент передумал, заказ закрывается с оплатой выезда и диагностики, а деталь остаётся на складе со своей закупочной ценой - и её видно в остатках, а не только помнит мастер.
Бумаги, которые защищают вас
Крупная техника - это те случаи, когда до претензии доходит чаще всего.
Квитанция описывает, что именно приняли
Модель, серийник, комплектация, состояние экрана и корпуса. Всё это печатается при приёме и подписывается клиентом - как устроена квитанция о приёме, разобрано отдельно. На выдаче та же бумага - единственный способ не спорить о трещине, которой никто не помнит.
Акт собирается сам из позиций заказа
Работы, детали и суммы попадают в документ из самого заказа, поэтому цифры в акте и в кассе совпадают всегда. Шаблон правится под ваши реквизиты, а не берётся чужой.
Гарантия печатается со сроками по позициям
На матрицу один срок, на блок питания другой, на пайку третий. В талоне видно, что и до какого числа закрыто, - и через два месяца это избавляет от разговора «вы же всё чинили».
Логистика: половина работы с телевизорами
Аппарат большой, хрупкий и почти всегда требует перевозки.
Диагностика на дому
Часть неисправностей видно сразу: нет изображения, но есть звук, подсветка, пятна на матрице. Выезд с диагностикой позволяет не везти аппарат зря, и это отдельная платная работа. Бесплатная диагностика на дому в телевизорах - самый быстрый способ работать в минус: дорога занимает больше времени, чем сам осмотр.
Перевозка в мастерскую
Снять со стены, упаковать, довезти, поднять. Каждый этап - это время и риск. Всё это заводится позициями в том же заказе, с ценой, а состояние фиксируется фотографиями до погрузки. Трещина, обнаруженная на выдаче, без таких снимков превращается в спор, который вы не выиграете.
Хранение габаритной техники
Телевизор занимает место, которого в мастерской всегда мало. Готовый аппарат, за которым не приходят две недели, физически мешает работать. Здесь особенно полезны отметка невостребованного и понятные условия хранения в квитанции.
Возврат клиенту
Доставка обратно, подъём, навеска на кронштейн, подключение и проверка при клиенте. Это тоже работы с ценой, и они же - последний шанс закрыть спор: проверка изображения при владельце до подписи в акте снимает почти все последующие претензии.
Матрица: деталь, которая дороже аппарата
Главное решение в ремонте телевизора принимается до заказа детали.
Точная модель с самого аппарата
Модель телевизора и модель матрицы - разные вещи, и по названию с коробки деталь не подобрать. Номер снимается с шильдика и с самой панели. Ошибка здесь стоит десятки тысяч и три недели ожидания - это тот случай, когда одно поле в заказе экономит месячную прибыль.
Предоплата обязательна
Матрица заказывается под конкретный аппарат и не уйдёт следующему клиенту. Без предоплаты вы кредитуете человека, который может передумать, - и остаётесь с дорогой деталью на складе. Предоплата берётся сразу и лежит в его заказе, а не в общей куче.
Ремонт или замена
Иногда честный ответ - «дешевле купить новый». Сказать это до разборки выгоднее, чем после: клиент запомнит не потерянные деньги, а то, что его не обманули. Оплаченная диагностика с таким выводом - нормальный закрытый заказ, а не провал.
Подсветка, блоки питания, платы
Замена светодиодных линеек, ремонт блока питания, перепрошивка платы - более частые и более выгодные работы, чем матрица. Их полезно отделять в прайсе и в отчётах: именно они дают маржу, пока дорогие заказы ждут деталь.
Деньги в ремонте телевизоров
Ниша с большим чеком и обманчиво маленькой прибылью.
Чек большой, маржа зависит от детали
Замена матрицы за сорок тысяч оставляет вам меньше, чем замена подсветки за восемь. Считать прибыль по каждому заказу с учётом закупки, доставки и времени на дорогу - единственный способ понять, какие ремонты вы хотите брать, а какие отдавать.
Дорога считается тоже
Два выезда на один заказ - к клиенту и обратно - это от двух до четырёх часов работы мастера. Если это время не попадает в расчёт, все выездные ремонты выглядят прибыльнее, чем есть. Отдельная позиция в заказе решает вопрос и для учёта, и для разговора с клиентом.
Гарантия по позициям
На матрицу свой срок, на работу - свой, на блок питания - третий. Единый срок на весь заказ в телевизорах не работает: узлы разные, нагрузка разная. Сроки задаются по позициям и попадают в талон.
Клиент, который ждёт дольше обычного
Ремонт телевизора редко укладывается в день - и это нормально, если предупредить.
Ожидание детали - отдельный статус
Матрица едет три недели, и всё это время заказ не «в работе», а в ожидании. Отдельный статус с датой показывает реальную картину и не даёт заказу выпасть из внимания. Заодно видно, сколько денег сейчас заморожено в ожидании поставок.
Молчание хуже задержки
Человек готов ждать, если знает, чего ждёт. Короткое сообщение «деталь в пути, ориентировочно к пятнице» снимает большинство звонков. Молчание две недели читается как «про меня забыли» и заканчивается отзывом даже при хорошем ремонте.
Что делать, если деталь не приехала
Предупредить до того, как клиент позвонил сам, и предложить выбор: ждать дальше или вернуть предоплату. Второй вариант неприятен, но дешевле, чем испорченная репутация: телевизор - покупка, о которой рассказывают соседям.
Из чего складывается чек на замену матрицы
Пример реального заказа: телевизор 55 дюймов, матрица под заказ.