Учёт заказов в сервисном центре - это когда у каждого ремонта есть номер, статус, срок и ответственный, а история правок сохраняется. В Айвико заказ проходит настраиваемые этапы от приёмки до выдачи, просроченные подсвечиваются раньше, чем позвонит клиент, документы печатаются по шаблону с номером и QR-кодом, а сообщение о готовности уходит клиенту само.
Где теряются заказы
Пока учёт держится на человеке, а не на системе, эти сцены повторяются каждую неделю.
Как устроен учёт в Айвико
Заказ проходит путь от приёмки до выдачи, и на каждом шаге видно, что с ним происходит.
Что происходит с заказом
Статусы настраиваются под ваш процесс: можно добавить «Ожидает запчасть» или «Согласование».
Как устроены статусы и сроки
Учёт заказов держится на двух вещах: где сейчас работа и когда её ждёт клиент.
Статусы настраиваются под ваш порядок
Готовый набор под сервисный центр идёт сразу: принят, диагностика, в ремонте, на тестировании, готов к выдаче, выдан. Но порядок у всех свой, поэтому статусы правятся: можно добавить «согласование с клиентом» или «ожидание запчасти», убрать лишнее, задать свои цвета и разрешённые переходы. Переход из «принят» сразу в «выдан» можно просто запретить - и тогда никто случайно не закроет заказ, минуя оплату.
Срок живёт в заказе, а не в голове
Дата готовности ставится при приёме и печатается в квитанции. Дальше программа сама следит: заказ, у которого срок прошёл, а работа не закончена, подсвечивается в списке и попадает в блок «требует внимания» на дашборде. Там же видно готовые заказы, которые лежат дольше трёх дней, и те, где вообще ничего не двигалось неделю. Это тот случай, когда список сам говорит, чем заняться сегодня утром.
Кто что сделал - записано
Каждая смена статуса, правка цены, скидка и перенос срока остаются в ленте заказа с именем и временем. Когда через две недели выясняется, что ремонт продали ниже себестоимости, разговор идёт не о том, «кто виноват вообще», а о конкретной строке. Ленту нельзя переписать задним числом - в том числе владельцу, и это честно по отношению к сотрудникам.
Массовые действия, когда заказов много
Заказы можно отметить галочками и перевести пачкой - например, после выходных сдвинуть десяток в «в работе». Программа проверит каждый: если какой-то перевести нельзя, она скажет, какой именно и почему, а не свалится с общей ошибкой. Так же работают фильтры: сохранённый набор условий («мои просроченные», «ждут запчасть») открывается одним нажатием.
Документы, которые печатает программа
Бумага в сервисе - не бюрократия, а защита обеих сторон.
Квитанция о приёме
Печатается по вашему шаблону: реквизиты, номер заказа, клиент, аппарат с серийным номером, неисправность со слов клиента, срок и предварительная цена. Номер попадает в QR-код и штрихкод, поэтому на выдаче заказ находится сканером за секунду. Все формы разобраны на странице про квитанцию о приёме в ремонт. Экземпляра два, и они одинаковые - у клиента и в системе, а не «у нас в тетради написано иначе».
Акт выдачи и гарантийный талон
При выдаче печатается акт с перечнем работ и запчастей и гарантийный талон со сроками по каждой позиции. Клиент расписывается за то, что аппарат получил в рабочем виде. Через месяц спор о том, что именно чинили и на что была гарантия, решается бумагой, а не памятью.
Шаблоны правятся без программиста
Все формы - это шаблоны с подстановками: номер, дата, клиент, аппарат, суммы, реквизиты. Их можно поменять под себя прямо в настройках: убрать лишнее поле, добавить свой текст про условия хранения, поставить логотип. Отдельный шаблон можно завести под конкретный случай - например, свой акт для юрлиц.
Заказы, которые не забирают
Полка с чужой техникой есть в каждом сервисе, и это деньги и место.
Программа считает дни за вас
Заказ, который готов и лежит дольше вашего срока, помечается невостребованным сам. В карточке видно, сколько дней он ждёт и сколько за хранение уже набежало: первые дни обычно бесплатные, дальше идёт ваша ставка за сутки. Отсчёт можно поставить на паузу - если вы сами попросили клиента подождать, брать с него за это деньги нечестно.
Напоминания вместо звонков
Клиенту уходит сообщение, что аппарат готов, а потом - что он всё ещё ждёт. Так же работают и заявки с сайта: обращение превращается в заказ, не теряясь по дороге. Это дешевле обзвона и работает лучше: человек чаще реагирует на сообщение с номером заказа, чем на пропущенный звонок с незнакомого номера.
Что делать с тем, что так и не забрали
Закон разрешает распорядиться невостребованной вещью только по определённой процедуре и срокам, и программа за вас её не пройдёт. Что она даёт - доказательства: когда заказ был готов, когда и каким способом вы уведомляли клиента, сколько он пролежал. С этими записями разговор с человеком или с юристом идёт совсем иначе, чем с устным «мы вам звонили».
Деньги внутри заказа
Учёт заказов без денег - это половина учёта. Вторая половина обычно и решает, выжил сервис или нет.
Предоплата, остаток и долг
Задаток берётся при приёмке и сразу привязан к заказу и кассовой смене. При выдаче видно, сколько уже оплачено и сколько осталось; остаток можно принять частью наличными, частью картой. Выдать с долгом тоже можно - иногда так надо, - но долг не растворяется: он остаётся в карточке клиента и в общем списке должников. Переплата тоже не теряется и висит за клиентом, пока её не вернут или не зачтут.
Прибыль по каждому заказу
Программа считает не выручку, а заработок: из суммы заказа вычитаются закупочная цена поставленных запчастей и начисленная мастеру зарплата. Поэтому видно не только «сделали на сорок тысяч», но и «заработали двенадцать». Дальше это собирается по типам ремонта и по мастерам - и обычно выясняется, что часть привычных работ сервис делает почти даром.
Кто что видит
Права настраиваются по ролям: приёмщик заводит заказы и не видит себестоимость, мастер видит свои работы и свой заработок, кассир - кассу, владелец - всё. Доступ можно сузить до одной локации. Это не про недоверие, а про спокойствие: закупочные цены поставщиков и обороты сервиса не должны лежать на виду у всей смены.
Статусы: сколько их должно быть
Самая частая ошибка настройки - двадцать статусов на пять реальных состояний.
Статус отвечает на вопрос «что дальше»
Хороший набор состоит из состояний, между которыми кто-то принимает решение: принят, диагностика, ждёт согласования, ждёт деталь, в работе, готов, выдан. Если между двумя статусами ничего не решается, они лишние - и приёмщик начнёт путать их в первый же день.
Ожидание - отдельное состояние
Заказ, который ждёт ответа клиента или детали от поставщика, не «в работе»: мастер к нему не притрагивается. Смешивать их - значит потерять из виду половину ремонтов, которые на самом деле стоят. Именно эти заказы чаще всего и превращаются в просрочки.
Кто двигает заказ
Смена статуса - это ответственность, и её стоит раздать по ролям: мастер закрывает работу, приёмщик выдаёт. Когда все могут всё, история заказа перестаёт отвечать на вопрос, кто и когда что решил.
Просрочки должны быть заметны
Дата готовности есть у каждого заказа, и просроченные подсвечиваются. Это лучше любых напоминаний: список того, что уже сорвано, короче списка всего в работе, и его реально просматривать каждый день.
Учёт заказов на экране
Список заказов и карточка - главные рабочие экраны приёмщика и мастера.
