Приложение убрали из App Store, а клиенту оно нужно
Банковские приложения, мессенджеры, программы заправок - их больше нет в магазине, но у клиента они когда-то стояли. Айвико поднимает список его покупок, берёт файл и ставит приложение обратно на телефон - прямо из CRM, без сторонних программ.
Приложение, которое убрали из App Store, можно вернуть клиенту, если он когда-либо его покупал: Айвико поднимает список покупок под его учётной записью, берёт файл и ставит на телефон. Скачанное остаётся в папке рабочего места, поэтому следующему клиенту с тем же приложением оно ставится сразу. Защиту Apple при этом не обходим.
Почему это стало работой сервиса
Клиент приходит не за ремонтом, а за тем, чтобы телефон снова работал как раньше.
Что делает Айвико
Всё внутри CRM: отдельные программы и сторонние сайты не нужны.
Как приложение возвращается на телефон
Порядок действий на приёмке - без технических подробностей.
Шаг первый: вход в учётную запись клиента
Покупки отдаёт только сам аккаунт, поэтому клиент вводит свои данные в окне на компьютере приёмки. Пароль шифруется прямо в браузере ключом программы-агента: наш сервер видит закрытый конверт и открыть его не может. Вышли из учётной записи - на компьютере ничего не осталось.
Шаг второй: список покупок
Поднимается всё, что человек когда-либо ставил, от самых свежих. Приложения, убранные из магазина, в этом списке есть - с названием и номером. Список нигде не сохраняется: он живёт в памяти, пока идёт работа, и уходит вместе с ней.
Шаг третий: установка
Одно нажатие - файл берётся под учётной записью клиента и ставится на подключённый телефон. Несколько приложений отмечаются галочками и идут подряд. Файл остаётся в папке рабочего места: следующему клиенту с тем же запросом он поставится сразу.
Когда не получится - и почему
Об этом честнее сказать заранее, чем обещать невозможное.
Apple иногда просто не отдаёт файл
Бывает, что лицензия у клиента есть, а выдача файла компьютерной программе закрыта: сервер магазина отвечает отказом. Так ведут себя все компьютерные загрузчики, не только наш, - это решение Apple, а не ограничение Айвико. В этом случае приложение обычно ставится прямо на телефоне из магазина, и CRM так и пишет.
Чужой файл телефон может не принять
Файл из магазина зашифрован под учётную запись покупателя. Телефон другого человека иногда отвечает отказом в подписи. Поэтому в списке и видно, чей файл: если есть купленный аккаунтом этого клиента - берите его.
Мы не обходим защиту
Никакого взлома, обхода блокировки активации и «серых» сборок. Ставим то, на что у клиента есть право: его покупки или файл, который у вас уже есть.
Почему это стало работой сервиса
Ещё пару лет назад такой услуги не существовало. Теперь её спрашивают каждый день.
Из магазина ушли банки, транспорт и связь
Из российской витрины App Store пропали приложения банков, мессенджеров, заправок, авиакомпаний. У человека, который годами платил через приложение, после сброса телефона просто нет способа поставить его обратно - в поиске пусто, ссылок нет, а веб-версия есть не у всех. Он идёт с этим в сервис, потому что больше идти некуда.
Сервис, который это умеет, запоминают
Замена стекла есть в каждом дворе, а «вернули мне банк после сброса» - история, которую рассказывают знакомым. Это не про деньги за саму установку, это про повод прийти именно к вам в следующий раз. Аргумент работает и в объявлении: люди ищут тех, кто решит их задачу, а не тех, кто дешевле на двести рублей.
Только там, где есть право
Приложение ставится клиенту, если он его когда-то покупал под своей учётной записью, или если у вас есть файл, который он принёс сам. Ничего чужого, никаких сборок с сомнительных сайтов. Такой подход и клиента не подставляет, и сервис.
Что будет дальше с этим приложением
Поставить - полдела. Клиент уйдёт и вернётся с вопросами, лучше ответить на них сразу.
Обновления
Приложение, поставленное под учётной записью самого клиента, остаётся привязанным к ней. Если оно вернётся в магазин, обновление придёт обычным путём. Пока его там нет, приложение просто работает в той версии, которая стоит, - это нормальная ситуация, и о ней клиента лучше предупредить у стойки.
Если приложение перестанет запускаться
Такое бывает: банк отозвал сертификат, версия устарела, сменилась система. Тогда человек приходит снова, и вы ставите свежий файл, если он есть. В журнале видно, что и когда ставили, поэтому разговор начинается не с нуля, а с фактов.
Чужие пароли у вас не остаются
Вход клиента живёт на компьютере приёмки, в папке программы, и на наш сервер не уезжает. Данные для входа шифруются прямо в браузере ключом агента - через сервер проходит непрозрачный конверт. Вышли из учётной записи - следов не осталось. Подробнее про установку приложений на iPhone.
Что делать, когда приложения нет в магазине
Ситуация, которая стала обычной, и её приходится как-то решать.
Сначала проверить покупки
Приложение, которое человек когда-то установил, обычно остаётся в списке его покупок - даже если из поиска оно пропало. Это первое, что стоит смотреть: в половине случаев вопрос решается отсюда, без поиска файлов на стороне.
Версия имеет значение
Старая версия приложения может не работать на свежей системе, а новой в доступе не быть. Проверять совместимость нужно до того, как обещать клиенту результат: обратное - самый быстрый способ получить недовольного человека, которому пообещали невозможное.
Честный отказ лучше попытки
Если приложение поставить нельзя - об этом стоит сказать сразу и объяснить причину. Человек уходит без результата, но с пониманием, и возвращается с другим ремонтом. Попытка «сделать хоть как-нибудь» заканчивается неработающим аппаратом и претензией.
Учёт попыток
Даже неудачная работа занимала время. Отмечайте её в заказе: тогда в конце месяца видно, сколько времени мастерская потратила на эту услугу и стоит ли она того. Обычно выясняется, что удачных случаев больше, чем кажется в моменте.
Граница, которую не стоит переходить
В этой услуге легко уехать туда, где начинаются чужие правила.
Только свои покупки клиента
Речь идёт о том, что человек приобрёл сам, под его учётной записью. Раздача чужих файлов, обход ограничений и установка со сторонних источников сомнительного происхождения - это другая история, и мы её не поддерживаем ни в продукте, ни в текстах.
Риски для аппарата
Файлы из непроверенных источников - это и нестабильная работа, и вопросы к безопасности данных владельца. Мастерская, которая ставит что попало, отвечает за последствия своей репутацией, а иногда и деньгами.
Что сказать клиенту
Объяснить границу проще, чем кажется: мы возвращаем ваши покупки на ваш телефон под вашей учётной записью. Всё остальное - не к нам. Такой ответ понятен и не вызывает спора, потому что звучит как принцип, а не как отговорка.
Как не превратить услугу в бесконечную
Работа с чужими приложениями умеет съедать день целиком.
Договоритесь о границе заранее
Вернуть банковское приложение и мессенджер - это одно, настроить весь телефон «как было» - другое. Второе может занять часы и почти всегда делается бесплатно, потому что об этом не договорились. Проговаривать объём нужно до начала, а не по ходу.
Ограничьте по времени
Разумное правило - фиксированная цена за понятный объём и отдельная за всё сверх него. Тогда у приёмщика есть что сказать, когда список приложений вырастает с трёх до двадцати пяти, и разговор не превращается в неловкость.
Записывайте, что сделали
Список возвращённых приложений в заказе - это и защита от «а вот это вы не поставили», и материал для следующего раза, если аппарат вернётся. Память приёмщика тут не работает: через неделю он не вспомнит даже, чей это был телефон.
Что записать в заказ по такой работе
Услуга нестандартная, и след она должна оставлять понятный.
Что именно просили
Название приложения и зачем оно человеку. Это не бюрократия: через неделю при повторном обращении вы сразу увидите, о чём речь, и не начнёте разбираться заново. Плюс видно, какие приложения спрашивают чаще всего.
Что получилось и что нет
Поставили, поставили старую версию, не смогли. Три варианта, и каждый стоит отметить. Это защищает от претензии «вы обещали» и одновременно копит статистику: если чего-то не получается регулярно, услугу стоит либо перестать обещать, либо разобраться.
Сколько времени ушло
Хотя бы примерно. Через месяц эти отметки отвечают на вопрос, приносит услуга деньги или отнимает смену приёмщика. Без них решение принимается на ощущениях, а они в таких вещах обманывают чаще всего.