Гарантия - единственная часть прайса, которая стоит денег и при этом не печатается в чеке. Сервисы редко знают её цену, потому что повторные ремонты растворяются в общем потоке: заказ заведён, работа сделана, только сумма ноль.
Как посчитать
Возьмите закрытые заказы за квартал и выделите те, что пришли по гарантии на вашу же работу. По каждому сложите три вещи: закупку повторно поставленной детали, расходники и время мастера по вашему нормо-часу.
| Что считаем | Пример за квартал |
|---|---|
| Повторных ремонтов | 14 |
| Детали повторно | 38 000 ₽ |
| Время мастеров (18 ч × 1 200 ₽) | 21 600 ₽ |
| Итого цена гарантии | 59 600 ₽ |
Почти шестьдесят тысяч за квартал - это не «мелочь, с кем не бывает», а стоимость ещё одного мастера на неполный месяц. С этой цифрой уже можно принимать решения.
Где искать причину
Прежде чем разговаривать с мастерами, разложите повторы по трём срезам. Почти всегда один из них объясняет большую часть.
- По детали: если половина повторов - один и тот же дисплей одного поставщика, дело не в руках.
- По виду работы: повторы после пайки и после замены модуля означают разное.
- По мастеру: сравнивать надо долю повторов от числа его заказов, а не абсолютное число.
Сравнение мастеров по количеству повторов без учёта объёма - самый быстрый способ поссориться с лучшим сотрудником. У того, кто делает вдвое больше заказов, и повторов будет больше.
Что менять
Если причина в детали - меняйте поставщика или поднимайте цену на ремонт с дешёвой деталью, предупредив клиента о коротком сроке гарантии. Это честнее, чем молча ставить сомнительный модуль с полугодовой гарантией.
Если причина в сроке - пересмотрите талон. Гарантия должна стоять по позициям: на пайку один срок, на модуль другой, на чистку не даётся вовсе. Общий срок «полгода на всё» рано или поздно превращается в бесплатную замену стекла, которое разбили повторно.
Если причина в работе - это разговор про обучение и про инструмент, а не про штрафы. Штраф за повтор быстро учит мастера не признавать свои случаи, а не делать лучше.
Что должно быть записано, чтобы это вообще считалось
- Гарантийный срок задан по каждой позиции заказа, а не один на документ.
- Повторный заказ связан с прошлым, и видно, кто и что делал в тот раз.
- Аппарат заведён изделием с серийным номером - тогда история принадлежит технике, а не клиенту.
- Гарантийные заказы отличимы от платных в отчётах.
Как это устроено у нас, разобрано на странице про гарантию и рекламации. Отдельно стоит помнить про срок обмена у поставщика: он считается от прихода партии и заканчивается раньше, чем гарантия клиента, - и именно поэтому деталь иногда уже нельзя вернуть.